Namun, teknologi saja dirasa tidak cukup. Paralel dengan penguatan sistem keamanan, bank ini gencar melakukan kampanye literasi keuangan digital.
Program Tour de Bank telah menjangkau 22.370 siswa SD di 404 sekolah, sementara program Ayo Menabung dan Berbagi melayani 74.369 siswa SMP-SMA di 631 sekolah.
Selain itu lewat Kejar Mimpi Wealth Fest yang menyasar mahasiswa, CIMB Niaga memperkenalkan investasi melalui platform digital yang aman dan terjangkau.
Memberdayakan Ekonomi Rakyat
Dampak customer centricity CIMB Niaga tidak berhenti pada nasabah individual seperti Sri. Budaya perusahaan yang sama juga menyentuh pelaku usaha kecil di seluruh Indonesia.
Kolaborasi dengan Perumda Pasar Pakuan Jaya Kota Bogor menunjukkan bagaimana teknologi digital dapat mengubah ekosistem perdagangan tradisional.
Para pedagang pasar yang sebelumnya hanya mengandalkan transaksi tunai, kini menggunakan QRIS untuk menerima pembayaran dari pembeli.
Transformasi sederhana ini membawa dampak berlipat. Jejak digital dari transaksi QRIS memberikan para pedagang credit history yang tercatat rapi, memudahkan akses ke pembiayaan modal usaha yang selama ini sulit dijangkau.
“Inisiatif ini tidak hanya membantu modernisasi transaksi di pasar rakyat, tetapi juga mendukung pemberdayaan pedagang UMKM dalam mengadopsi teknologi,” jelas Jenal Abidin, Direktur Utama Perumda Pasar Pakuan Jaya.
Untuk mendukung ekosistem ini, CIMB Niaga mengembangkan produk seperti OCTO Merchant dan BizChannel untuk kebutuhan bisnis UMKM.
Pembiayaan Modal Kerja dengan suku bunga kompetitif dan proses pengajuan yang disederhanakan melalui platform digital memungkinkan pelaku UMKM mengakses pembiayaan tanpa birokrasi rumit.
Komitmen CIMB Niaga terbukti nyata dalam data. Hingga Juni 2025, pertumbuhan kredit UKM mencapai 7,3% year-on-year, mencerminkan ribuan UMKM yang mendapat akses untuk mengembangkan usaha mereka.
Semua pencapaian ini, dari Sri yang bertransaksi di kedai mie, pedagang pasar yang menggunakan QRIS, hingga mahasiswa yang membuka rekening mandiri, semuanya berpijak pada satu fondasi yang sama, yaitu budaya yang menempatkan nasabah di pusat segalanya.
Budaya yang Berpusat pada Nasabah
Budaya inilah yang menjadi DNA CIMB Niaga. Customer centricity bukan sekadar slogan, melainkan bagian integral dari budaya kerja EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration, dan Customer Centricity).
Semangat Work From Heart (WFHeart) menekankan bahwa setiap karyawan harus bekerja dengan empati dan pelayanan tulus, tidak sekadar memproses transaksi.
Dalam praktiknya, CIMB Niaga mengelola customer experience melalui percepatan proses layanan dan berbagai saluran komunikasi, mulai dari kantor cabang, Digital Lounge, Contact Center 24/7, hingga media sosial.
Hasilnya? Komitmen pada kualitas layanan terbukti melalui Net Promoter Score (NPS) yang konsisten meningkat. Secara keseluruhan, NPS CIMB Niaga naik dari 24% (2023) menjadi 57% (2024).
Untuk Customer Banking, skor meningkat dari 24% (2020) menjadi 50% (2024), sementara segmen prioritas menunjukan lompatan signifikan dari 16% (2020) menjadi 59% (2024).
Responsivitas bank juga tercermin dari penyelesaian 99,2% keluhan nasabah tepat waktu pada 2024, bukti bahwa customer centricity bukan hanya soal inovasi produk, tetapi juga tentang mendengarkan dan merespons kebutuhan nasabah dengan cepat.
Visi Masa Depan
Dengan fondasi yang kuat ini, CIMB Niaga kini menatap masa depan dengan visi yang jelas. Melalui strategi Forward30, CIMB Group menempatkan lebih dari 28 juta nasabah ASEAN sebagai pusat setiap keputusan dengan visi “Advancing Customers & Society”.
“Sejalan dengan tujuan kami Advancing Customers and Society, kami akan terus berfokus untuk menyediakan solusi perbankan yang Simpler, Better and Faster, agar nasabah dapat terus berkembang dan masyarakat dapat merasakan dampak positifnya secara inklusif,” tegas Lani.
Bukti terbaik dari visi ini terlihat nyata pada pengalaman Sri di kedai mie Purwakarta petang itu.
Legacy yang Terus Berevolusi
Setelah frame kacamatanya selesai dipasang, Sri kembali duduk di kedai mie ayam. Ponsel masih di tangannya, layar menampilkan notifikasi transaksi yang berhasil.
Tiga transfer, dua pembayaran, semua selesai dalam waktu yang dibutuhkan untuk menghabiskan semangkuk mie.
Ia merenungkan betapa berbeda pengalaman finansialnya dengan masa kecil dulu. Dulu, orang tuanya harus bangun pagi-pagi untuk mengantri di bank, membawa buku tabungan yang harus dicap petugas.
Kini, Sri mengelola seluruh keuangan keluarga dari kedai mie di sudut kota Purwakarta ini, transfer untuk anak, bayar tagihan, bahkan belanja, semuanya tanpa meninggalkan tempat duduk.
“Ini bukan hanya tentang aplikasi, ini tentang bagaimana bank benar-benar memahami bahwa nasabah dari berbagai usia menginginkan kemudahan yang sama. OCTO Mobile adalah solusi perbankan masa depan yang sudah ada hari ini,” katanya pelan.
Sri membayangkan anaknya yang sudah berkeluarga dengan teknologi layanan perbankan yang lebih modern dari yang ada sekarang ini.
“Mungkin nanti anak saya akan cerita ke cucu saya, ‘Dulu nenek masih pakai HP untuk transfer uang, lho, hahaa’ Entah apa bentuknya, yang pasti teknologi terus berubah, tapi yang tidak berubah adalah kebutuhan kita untuk merasa dipahami dan dilayani dengan baik,” ungkap Sri.
Refleksi Sri ini bukan sekadar renungan personal, ini adalah cermin dari jutaan nasabah lain yang merasakan dampak transformasi tujuh dekade CIMB Niaga.
